Klantenbinding

In het bedrijfsleven wordt het grootste deel van het marketingbudget meestal gespendeerd aan het aantrekken van nieuwe klanten. Toch is het aangeraden ook te investeren in het behouden van bestaande klanten. Vijf procent meer klanten behouden kan namelijk resulteren in 25 tot 95 procent meer winst!

Eerst en vooral is het belangrijk een misverstand uit de wereld te helpen. Klanttevredenheid garandeert niet noodzakelijk klantenbinding. Voor bijzonder tevreden of ontevreden klanten ligt de keuze natuurlijk voor de hand, maar dit is slechts een beperkte hoeveelheid van het totale aantal klanten. Het leeuwendeel is ‘gewoon' tevreden. In tegenstelling tot wat de meeste ondernemers denken, betekent dit niet dat ze jouw bedrijf ook trouw zullen blijven. Deze groep klanten blijft namelijk constant op zoek naar een nog betere klantondersteuning, goedkopere producten of nog betere dienstverlening.

Wat wel een belangrijke rol speelt bij het binden van klanten aan jouw merk, is de klantloyaliteit. Hiermee bedoelt men de emotionele binding aan of genegenheid voor de mensen, producten of diensten van een onderneming. Deze vorm van trouw bereik je natuurlijk niet in een aantal dagen of zelfs weken. Loyaliteit creëren vergt een langdurige klantondersteuning waarbij merkbeleving, dialoog, interactie, gevoel van waarde, vertrouwen en tevredenheid een belangrijke rol spelen. Klanten die loyaal zijn, kunnen de omzet op twee manieren verhogen: door steeds meer of vaker te kopen en door mond-tot-mondreclame. Volgens CRM in de Praktijk vertelt een trouwe klant aan gemiddeld acht andere potentiële klanten over zijn positieve ervaringen. Daar staat tegenover dat een ontevreden klant gemiddeld 22 potentiële klanten aanspreekt en negatief beïnvloedt.Om een idee te krijgen hoe het bij jouw bedrijf gesteld is met de positieve aanbevelingen zou je bijvoorbeeld bij het registreren van een nieuwe klant kunnen navragen hoe hij of zij bij jullie terecht is gekomen.

Om klantenbinding te bereiken, kan je werken op drie niveaus. Het eerste is het realiseren van een financiële binding, zoals prijskortingen, beloningen, klantenkaarten,... Hou hierbij in gedachten dat klanten vooral gevoelig zijn voor onmiddellijke win-winsituaties. Een korting die ze direct kunnen verzilveren zal dus meer effect hebben dan een spaarprogramma waar ze pas later voordeel uit halen. Daarnaast is er de sociale binding die kan verwezenlijkt worden door intensieve dialoog, frequent, individueel contact met de klanten, wederzijds respect en vertrouwen. Ook de merkbeleving door positionering en branding en het gevoel erbij te willen horen kunnen hieronder gecatalogeerd worden. Als laatste is er de structurele binding, verbonden met de producten en diensten op zich. Kan je klanten iets leveren dat ze nergens anders vinden of bied je hen een toegevoegde waarde of extra's, dan speelt dat natuurlijk in je voordeel.

Bovendien kan de strijd om de klant pas gewonnen worden als de basis in orde is. Dit wil zeggen dat jouw bedrijf een sterk ‘merk' moet zijn of hebben, je een betrouwbare leverancier bent met een goed imago en kwalitatief goede producten en diensten en je een marktconforme prijs hanteert. Daarnaast moet je over een uiterst goede klantenservice beschikken waarbij de klant altijd het voordeel van de twijfel krijgt.